مطالعات نشان داده است که مشتریان از کسب‌وکارهای کوچک رفتار صمیمانه‌تری انتظار دارند. این انتظار، در مقایسه با شرکت‌های بزرگ، مسئولیت سنگین‌تری را بر دوش صاحبان این کسب‌وکارها قرار می‌دهد. آیا می‌توان این انتظارات را به‌درستی مدیریت کرد؟ پاسخ این پرسش به میزان شناخت شما از مشتریان و خدماتی که ارائه می‌دهید بستگی دارد.

چرا مشتریان از کسب‌وکارهای کوچک انتظارات بیشتری دارند؟

کسب‌وکارهای کوچک معمولاً ارتباطی نزدیک‌تر و شخصی‌تر با مشتریان برقرار می‌کنند. مشتریان انتظار دارند که رفتار این شرکت‌ها دوستانه‌تر، صادقانه‌تر و مسئولانه‌تر باشد. در بسیاری از موارد، تجربه خرید از یک کسب‌وکار کوچک باید گرم‌تر و انسانی‌تر از خرید از یک شرکت بزرگ باشد. این موضوع برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک چالشی جدی محسوب می‌شود، زیرا آن‌ها دائماً با رقبای بزرگ خود مقایسه می‌شوند. بااین‌حال، اگر بتوانند به‌درستی از این ویژگی استفاده کنند، می‌توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش داده و سود بیشتری کسب کنند.

رابطه اندازه کسب‌وکار با انتظارات مشتریان

تحقیقات نشان می‌دهد که اندازه کسب‌وکار بر دیدگاه مشتریان درباره کارایی و توانایی‌های آن شرکت تأثیری ندارد. اما اندازه کسب‌وکار بر نوع رفتاری که مشتریان از آن انتظار دارند تأثیرگذار است. مشتریان از شرکت‌های کوچک، صمیمیت و توجه بیشتر می‌خواهند، درحالی‌که از شرکت‌های بزرگ، تنها سرعت و کارایی در ارائه خدمات را انتظار دارند. این تفاوت به دلیل برداشت عمومی از قدرت کسب‌وکارها است. شرکت‌های بزرگ می‌توانند بدون صمیمیت زیاد، نیاز مشتریان را برآورده کنند، اما یک کسب‌وکار کوچک بدون تعامل دوستانه، مشتریان خود را از دست خواهد داد.

مدیریت انتظارات مشتریان در کسب‌وکارهای کوچک

هر کسب‌وکاری، بدون توجه به اندازه خود، می‌تواند انتظارات مشتریان را به‌درستی مدیریت کند. شرکت‌های کوچک و بزرگ، هر دو نیاز دارند تا رضایت مشتریان را تأمین کنند. بااین‌حال، شرکت‌های بزرگ انعطاف بیشتری در این زمینه دارند، زیرا مشتریان معمولاً از آن‌ها توقع رفتار صمیمانه ندارند. در مقابل، کسب‌وکارهای کوچک باید تلاش کنند تا رضایت و وفاداری مشتریان را از طریق ارتباط انسانی‌تر و شخصی‌تر جلب کنند.

چگونه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

برای جلوگیری از ازدست‌دادن مشتریان به نفع رقبا، برآورده‌کردن انتظارات آن‌ها امری ضروری است. در ابتدا باید به این پرسش پاسخ دهید که مشتریان شما چه انتظاراتی دارند؟ شناخت این انتظارات، اولین قدم در مدیریت صحیح آن‌هاست.

فراتر رفتن از انتظارات مشتریان

پس از برآورده‌کردن انتظارات، گام بعدی، شگفت‌زده کردن مشتریان است. ارائه خدماتی که مشتریان انتظارش را ندارند، باعث ایجاد حس وفاداری در آن‌ها می‌شود. مشتریان برای دریافت خدماتی که فراتر از انتظاراتشان باشد، حاضرند بهای بیشتری بپردازند. این موضوع در نهایت منجر به افزایش سودآوری کسب‌وکار خواهد شد.

چگونه مشتریان را خوشحال کنیم؟

خوشحال‌کردن مشتریان، یک راهکار ساده و کم‌هزینه برای حفظ آن‌هاست. تعامل مستقیم و دوستانه با مشتریان می‌تواند تأثیر چشمگیری در وفاداری آن‌ها داشته باشد. گفت‌وگو درباره تجربه خرید، ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان، روش‌هایی هستند که حس ارزشمندی را در مشتریان تقویت می‌کنند.

حفظ ارتباط مثبت با مشتریان، کار شرکت‌های رقیب را برای جذب آن‌ها سخت‌تر خواهد کرد. ایجاد حس تعلق در مشتریان، باعث می‌شود که نه‌تنها به خرید ادامه دهند، بلکه شما را به دیگران نیز توصیه کنند.